354287 Coverbeeld vrouw met loep, onderzoekers van de HAN (NH)

Wie zijn de onderzoekers van de HAN? In deze editie: Debra Trampe, associate lector Customer Insights en Daphne Hachmang, onderzoeker online interactie, beiden betrokken bij het Lectoraat Human Communication Development.

Wat is jullie belangrijkste onderzoeksvraag?

Debra: “Ik richt me op de vraag hoe een organisatie waarde kan toevoegen op basis van kennis over de (potentiële) klant (of: inwoner, student, patiënt).” Daphne: “Ik richt me dan weer op de vraag hoe je effectief online communiceert, zonder daarbij de menselijke kant uit het oog te verliezen.” 

“In het project kenjeinwoner.nl komen onze expertises samen,” vertelt Debra. “Het project richt zich op overheidscommunicatie. Bedenk je maar eens: in het contact dat gemeenten met hun inwoners hebben, maken ze allerlei keuzes: welke kanalen ze gebruiken, welke toon ze aanslaan, et cetera. We kijken hoe gemeenten die keuzes meer op data en inzichten kunnen baseren in plaats van op onderbuikgevoelens.”

403730 Onderzoekers van de HAN: Debra Trampe en Daphne Hachmang

“Daarvoor hebben we samen met een aantal praktijkpartners OBI4Wan, Upstream en Citisens een openbare tool ontwikkeld die gemeenten ondersteunt in hun communicatie. Zo kunnen ze in hun communicatie met verschillende typen inwoners onderbouwde keuzes maken. Daarmee kunnen ze de klantreizen die inwoners doorlopen, optimaliseren,” vult Daphne aan.

Hoe onderzoek je dat?

Debra: “Voor het maken van de tool hebben we samen met onze praktijkpartners een omvangrijk onderzoek uitgevoerd onder een representatieve groep Nederlanders. Dit heeft data opgeleverd over wie de inwoners zijn, wat hun belevingswereld is en welke interesses en voorkeuren ze hebben per fase van de klantreis.”

De gratis, openbare tool helpt gemeenten op een laagdrempelige manier het contact en de interactie met inwoners te organiseren, op een datagedreven manier."

Wat willen jullie ermee bereiken?

Daphne: “De gegevens uit het grootschalige onderzoek vormen de input van de tool op www.kenjeinwoner.nl. De gratis, openbare tool helpt gemeenten op een laagdrempelige manier het contact en de interactie met inwoners te organiseren, op een datagedreven manier. De tool is interactief. Als gebruiker kies je zelf wat de context en de doelgroep van je communicatie-uiting (dienstverlening of participatie) is. De tool geeft daarmee praktische handvatten om de communicatie met verschillende doelgroepen in te richten. Het biedt inzicht in voorkeurskanalen en verwachtingen van verschillende typen inwoners en verschillende leeftijdsgroepen voor 5 fasen van een klantreis.”

Waarmee maken jullie het verschil?

Debra: “Met deze tool maken we het gemeentelijke professionals met èn zonder communicatieachtergrond makkelijker om hun communicatie goed aan te laten sluiten op inwoners. Dat is belangrijk omdat onderwerpen zoals de invoering van de Omgevingswet en ‘inclusief communiceren’ erg leven bij gemeenten. We bieden onderbouwde adviezen voor communicatiekeuzes. Dat is waardevol, zeker gezien het feit dat gemeenten vaak geen tijd of budget hebben om zelf telkens onderzoek op te zetten. Onze onderbouwde tool is gratis en laagdrempelig.”

Meer onderzoekers van de HAN?

Bram Kin

"Logistiek is gevarieerder dan men vaak denkt. Het gaat niet enkel om het thuisbezorgen van pakketten en de bevoorrading van supermarkten en restaurants."

384077 Portret Bram Kin

Martina de Witte

"Juist zorgbehoevende ouderen en mensen met een verstandelijke beperking die extra kwetsbaar zijn voor de gevolgen van stress hebben baat bij muziektherapie."

354287 Coverbeeld vrouw met loep, onderzoekers van de HAN (NH)

Jos Sanders

"Met de juiste skills op het juiste moment kunnen we de problemen op de IC’s en in de bouw sneller oplossen.”

370448 Jos Sanders bij AWVN CrisisKrakers

Suzanne van Hees

"We willen een handreiking opleveren die getoetst is en werkt. In feite moeten we tegen de werkgever kunnen zeggen: ‘Als dit aan de hand is, kun je dat doen’."

354287 Coverbeeld vrouw met loep, onderzoekers van de HAN (NH)

Maya Sappelli

"Hoe maken we uitkomsten van data science echt begrijpelijk en bruikbaar voor de eindgebruiker?"

356410 Foto Maya Sappelli, onderzoekers van de HAN

Jeroen Veen

"Ik wil effectieve hulpmiddelen ontwikkelen die betaalbaar, breed beschikbaar en makkelijk te gebruiken zijn."

354287 Coverbeeld vrouw met loep, onderzoekers van de HAN (NH)

Menno Merts

"Door met bestaande motoren, na een beperkte aanpassing, op hernieuwbare brandstof te kunnen draaien kan op korte termijn een grote verduurzaming bereikt worden met een kleine footprint."

234763 Menno Merts in onderzoekssetting

Meer overLectoraat Human Communication Development

Communicatie is meer dan een hygiënefactor in het werk van professionals en organisaties. Het zet de toon in het contact, helpt verbinden of kan verschillen vergroten. Hoe bereik je anderen, hoe begrijp je elkaar? Hoe zorg je voor optimale interactie met klanten, burgers, collega’s, netwerkpartners?

economie-management-recht, koffie, koffiecorner, corner, drinken, praten, finance