Onderzoek van ons lectoraat
Het associate Lectoraat Customer Insight stelt een vraag centraal die we willen beantwoorden. Die luidt: hoe kan je op basis van inzicht in je (potentiële) klant duurzame waarde creëren voor de stakeholders van je organisatie?
We doen onderzoek met zowel commerciële als publieke organisaties. Denk bijvoorbeeld aan start-ups, gemeenten en adviesbureaus. De onderwerpen variëren van marktonderzoek tot inwonersparticipatie en van mobiliteitsgedrag tot Retail.
Customer Journey: big data én kwalitatief onderzoek
Voor maximaal inzicht in (potentiële) klanten verzamelen we idealiter data op alle 3 momenten van de customer journey. Dit zijn behoefte, actie en evaluatie. Er zijn verschillende manieren om deze big data te genereren. Via klantsystemen en administratie binnen de eigen organisatie bijvoorbeeld. Of door (consumenten)panels, scan data, brand tracking of clickstream data (denk aan Google Analytics). Maar ook via the internet of things en sociale media.
De aard van big data is doorgaans zodanig dat ze vooral inzicht geven in hoe-, wie-, en wat-vragen. Maar niet in waaromvragen. Voor een geïntegreerde visie op klantinzicht is het dus belangrijk om big data aan te vullen met rijke, kwalitatieve data. Door gebruik te maken van exploratieve onderzoekstechnieken maken we het verhaal achter de cijfers inzichtelijk. Waar denken (potentiële) klanten bijvoorbeeld als eerste aan bij een merk, organisatie of vervoermiddel? De cijfers geven een beeld van de omvang. De kwalitatieve gegevens bieden inzicht in de onderliggende processen.
Sociaal-relationele en financiële waardecreatie
Ons associate lectoraat past het concept van meervoudige waardecreatie toe. Dit betekent dat je naast financiële waarde ook sociaalrelationele, materiële, intellectuele, menselijke en natuurlijke waarde nastreeft. Bij Customer Insights draait het om sociaal-relationele en financiële waarde. Sociaal-relationele waarde, omdat klantinzicht bijvoorbeeld bijdraagt aan communicatie over de organisatie die is afgestemd op (potentiële) klanten. De organisatie kan stakeholders betrekken bij de organisatie. Denk aan een gemeente die de betrokkenheid van inwoners wil vergroten. Daarnaast levert klantinzicht financiële waarde. Omdat het bijdraagt aan de verscherping van marketing en sales. En aan het optimaliseren van diensten en producten.