Gemeentelijke klantreizen

Communicatieafdelingen van de gemeente hebben het vaak met een beperkt budget te doen, waardoor er maar beperkt een extra boost aan innovatie van communicatie kan worden gegeven. En ook theorie en onderzoek in deze context is slechts beperkt voor handen. Gemeenten kunnen hierin dus veel minder handvatten vinden dan profitorganisaties. En dat terwijl communicatie in gemeentelijke context vaak veel complexer is.

De inwoner centraal. De invoering van de Omgevingswet.  Inclusief communiceren. Het zijn thema’s die erg leven bij gemeenten. Het doel van dit project was om gemeentelijke (communicatie)professionals te helpen om de communicatie met inwoners te optimaliseren. Gebaseerd op data en inzichten, in plaats van op onderbuikgevoelens. Data over de belevingswereld van inwoners, hun interesses en voorkeuren. Dat is belangrijk voor effectieve communicatie in participatietrajecten, maar ook voor die in (digitale) dienstverlening.

Denken vanuit de klantreis is gemeengoed in de private sector. In overheidscommunicatie is denken vanuit klantreizen nog relatief nieuw. Terwijl het ook in de publieke sector helpend is in het optimaliseren van de communicatie met inwoners.

Resultaten

Samen met praktijkpartners hebben we een omvangrijk onderzoek uitgevoerd onder een representatieve groep Nederlanders. Dit heeft data opgeleverd over wie inwoners zijn, wat hun belevingswereld is, en welke interesses en voorkeuren in communicatie ze hebben per fase van de klantreis.

Het onderzoek vormt samen met een aantal co-creatiesessies met gemeenten de basis van de openbare, gratis tool www.kenjeinwoner.nl. De tool is live sinds het voorjaar van 2021 en geeft advies over welk kanaal een (communicatie)professional bij de gemeente het best kan inzetten voor communicatie met burgers. Daarbij maken we onderscheid tussen verschillende doelgroepen en de fase van de klantreis, zodat medewerkers van de gemeente onderbouwde keuzes kunnen maken in hun communicatie met verschillende typen inwoners.

Tussen februari en juli 2022 wordt de tool structureel gebruikt bij verschillende projecten van de gemeenten Arnhem, Doetinchem, Lingewaard en Oss. Afstudeerders en gemeentelijke professionals doen suggesties voor doorontwikkeling van de tool. Zo kunnen gemeenten straks nóg makkelijker op een onderbouwde manier de inwoner centraal zetten, en verbeteren we de gebruiksvriendelijkheid van de tool.

 

 

• Citisens
• Upstream
• OBI4wan

• https://kenjeinwoner.nl/

 

• Hoe sluit je als gemeente aan op de klantreis van jouw inwoners? https://www.frankwatching.com/archive/2021/05/04/gemeente-klantreis-inwoners/

 

• Trampe, D., Van Os, R., & Hachmang, D. (2021). Hoe sluit je als gemeente aan op de klantreis van jouw inwoners? Gepubliceerd op https://www.frankwatching.com/archive/2021/05/04/gemeente-klantreis-inwoners/

 

• Van Os, R. & Keuning, A. (2021). Onderzoek onthult kanaalvoorkeuren van inwonerstypen: Hoe betrek je diverse inwonerstypen bij een participatietraject? Gepubliceerd op https://ingovernment.maglr.com/ingovernment-december-2020/onderzoek-onthult-kanaalvoorkeuren-van-inwonerstypen

Wil je meer weten over dit project?

Neem dan contact op met Debra Trampe, associate lector Customer Insights: debra.trampe@han.nl.