Overheidsteksten over schuldhulp vaak nog te moeilijk

Dat blijkt uit een onderzoek van de Universiteit Utrecht (UU) en de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN), uitgevoerd in opdracht van het Ministerie van BZK en de Taalunie. Het onderzoek maakt deel uit van het programma Direct Duidelijk, dat tot doel heeft om overheidsteksten begrijpelijk te maken voor de doelgroep. 

In het onderzoek werden 140 teksten gebruikt die gericht zijn aan mensen in een schuldhulptraject. Ze zijn afkomstig uit 14 Nederlandse gemeenten. Vaak gaat het om brieven, maar er zijn ook webpagina’s, folders en teksten met financiële en juridische afspraken onderzocht. Sommige teksten zijn zowel in een originele als in een herschreven versie getoetst. De begrijpelijkheid van de teksten is onderzocht met drie verschillende methoden:

• automatische tekstanalyse;
• tekstexperts die de Direct Duidelijk-checklist met tips voor duidelijk schrijven gebruikten;
• leesonderzoek met inwoners met een verschillend opleidingsniveau.

Bij de automatische analyse worden de teksten in vier moeilijkheidsniveaus ingedeeld. Alleen bij niveau 1 is het taalgebruik begrijpelijk voor alle Nederlanders, ongeacht hun opleiding. ´´We zien dat de gebruikte woorden en zinnen in 38% van de onderzochte teksten niveau 1 heeft. Bijna twee derde van de teksten is moeilijker dan niveau 1. Het taalgebruik is soms veel moeilijker. Teksten op niveau 4 zijn zelfs onbegrijpelijk voor hoogopgeleide lezers ´´, aldus Henk Pander Maat (UU). Maar herschrijven helpt, zo geeft Pander Maat aan. ´´Bij de herschreven versies zit 57% op niveau 1 en 43% op niveau 2. Een tekst is lastig als er onbekende woorden zijn gebruikt en de zinnen op een compacte manier heel veel informatie geven. Bij de automatische tekstanalyse geeft de computer aan welke woorden en zinnen dat zijn.´´

Tien communicatie-experts hebben met de Direct Duidelijk-checklist problemen gesignaleerd die de lezers zouden kunnen krijgen met de teksten. Zij wijzen verschillende soorten tekstproblemen aan, zoals moeilijke woorden, moeilijke zinnen, een onvriendelijke toon, en onduidelijke kopjes. Verder vinden ze dat teksten alleen verstuurd moeten worden als ze een helder doel hebben, en dat de tekst alleen informatie moet geven die aansluit bij de situatie van de lezer.

In het lezersonderzoek zijn vijf teksten bekeken met moeilijkheidsniveau 2. Die teksten zouden qua taalgebruik begrijpelijk moeten zijn voor lezers met een hogere opleiding dan mbo-1. Maar de teksten blijken toch veel problemen op te leveren, ook bij lezers met een hogere opleiding. Thea van der Geest, lector Media Design bij de HAN: ´´Veel mensen begrijpen de boodschap van de tekst verkeerd, of twijfelen of ze het goed begrepen hebben. Teksten over schuldhulp roepen heel sterke emoties op, die je niet kunt voorspellen met een automatische tekstanalyse of een groep van tekstexperts. Sommige teksten zijn ontmoedigend lang voor de lezers en worden daarom niet of slecht gelezen. Andere teksten leveren veel stress op. De lezers begrijpen het doel of de inhoud niet goed en zijn bang dat de tekst slecht nieuws brengt over hun geldproblemen.´´

Het rapport adviseert overheden om hun teksten te verbeteren in drie stappen:

1. Kijk via automatische analyse bij een grote groep teksten naar de begrijpelijkheid, en identificeer probleemteksten die niet goed te begrijpen zijn voor de doelgroep.
2. Selecteer een aantal teksten die als voorbeeld kunnen dienen. Laat de opstellers samen met tekstexperts die teksten verbeteren met behulp van de Direct Duidelijk-checklist. Leg de verbeterde versies voor aan lezers met verschillende achtergrond en opleiding.
3. Als je zeker weet dat een tekstingreep ook echt werkt bij de lezers, pas hem dan toe in zo veel mogelijk andere teksten van je organisatie.

De Taalunie en BZK zetten zich via het programma Direct Duidelijk in voor begrijpelijke overheidstaal. Ze helpen overheden op weg om hun communicatie met de burger begrijpelijker te maken. De inzichten uit dit onderzoek naar teksten uit schuldhulpverlening kunnen ook algemeen ingezet worden voor het begrijpelijk maken van overheidsteksten.