'Zorg ervoor dat mensen voelen dat ze controle hebben over hun situatie'

Bas Kerssies doet daar sinds begin 2023 een promotieonderzoek naar. Er blijken heel wat knelpunten te zijn en Bas komt met aanbevelingen ter verbetering.

De decentralisatie ging gepaard met forse bezuinigingen. Op het sociale domein ging dat om 2,4 miljard euro. Bas: ‘Na 10 jaar is de rek er wel uit, want de zorgvraag neemt toe én er is sprake van een personeelstekort.’ 

Aan het onderzoek doen 1 kleine, 1 middelgrote en 1 grote gemeente mee. Bas: ‘Opvallend vond ik dat er onderling niet zoveel verschillen zijn in de uitvoering. De ene gemeente had op een bepaald onderdeel strengere beleidsregels dan de andere, maar uiteindelijk was de uitvoering door de Wmo-consulenten niet anders dan bij de ‘minder strenge’ gemeente. Er is dus een groot verschil tussen hoe het beleid op papier staat en hoe het wordt uitgevoerd.’ 

Dat het beleid in de praktijk verschilt van wat er op papier staat ziet Bas vaker. ‘De wet schrijft voor hoe de procedure moet gaan: de burger meldt hulp nodig te hebben, dan volgt er een screening en vervolgens een keukentafelgesprek. Maar al daarvoor zou er een persoonlijk plan moeten zijn waarin de burger in eigen woorden kan uitleggen wat er nodig is. Van de 31 mensen die ik heb geïnterviewd, wist er niet 1 wat een persoonlijk plan was. Slechts 4 wisten van de mogelijkheid om onafhankelijke clientondersteuning te krijgen. Dat is een professional die je helpt te navigeren in de ingewikkelde wereld van de Wmo 2015. De middelgrote gemeente, waar dit jaar tot nu toe misschien wel honderden Wmo-aanvragen zijn gedaan, heeft opvallend genoeg slechts 2 keer een clientondersteuner toegevoegd.’ 

Burgers moeten meer zelf het initiatief nemen bij het aanvragen van maatschappelijke ondersteuning, maar zijn dus onvoldoende op de hoogte van alle opties. Bas: ‘Ik neem de interviews met de burgers vaak in 2 delen af. Eerst stel ik vragen over hoe zij de procedure hebben ervaren, waarbij naar voren komt dat zij soms niet op bepaalde zaken zijn gewezen, of alleen in een brief. Daarna vertel ik wat meer over de wet en zaken waar burgers een beroep op kunnen doen.

Vaak bleek dat burger niet van alle verschillende mogelijkheden op de hoogte zijn. Mijn ervaring is dat het gesprek daarover niet transparant, of in ieder geval niet altijd passend, wordt gevoerd. Gemeenten zijn mogelijk bang voor meer ‘claimgedrag’ wanneer ze burgers meer inzicht geven in hun opties. De burger op zijn beurt heeft het gevoel tot de tanden bewapend het gesprek in te moeten, omdat ze anders kopje onder gaan.  

Volgens mij is het niet per se zo dat meer transparantie automatisch leidt tot meer claimgedrag. De procedure voor een aanvraag is ingewikkeld en niet alle burgers kunnen daar goed mee omgaan. Het is die onzekerheid die maakt dat burgers productgericht opereren. Ze redeneren: ik wil een scootmobiel. Dat is echter alleen een middel. Het achterliggende doel is: de vrijheid ervaren om zelfstandig te kunnen leven. Juist door de huidige procedure ligt de nadruk zo sterk op het product. Belangrijk is te zorgen dat mensen zelf voelen dat ze controle hebben over hun situatie.’

De manier waarop de procedure nu in elkaar zit bemoeilijkt daarnaast de mogelijkheid van mensen om bezwaar aan te tekenen tegen een beslissing van de gemeente. Bas: ‘In het bestuursrecht heb je in principe altijd de mogelijkheid bezwaar in te dienen, bijvoorbeeld als de gemeente een kapvergunning voor een boom weigert. Bij de Wmo 2015 werkt dat anders.  

De burger meldt dat hij/zij ondersteuning nodig heeft, daarna volgt het keukentafelgesprek waar het gespreksverslag met een indicatie uit komt. Als de indicatie positief is, wordt dat automatisch omgezet in een aanvraag. Na een negatieve indicatiestelling heeft de gemeente echter, formeel juridisch – zoals dat heet, nog geen besluit genomen en kun je dus ook geen bezwaar maken. Wil je dat toch, dan moet je alsnog een formele aanvraag doen. Er zijn niet veel burgers die na deze negatieve indicatie nog de energie hebben om dat te doen, of weten dat het kan. Geef de melding de status van een aanvraag, dan heeft de burger in zo’n geval wel rechtsbescherming.’

Gemeenten reageren positief op het onderzoek van Bas. Het biedt aanknopingspunten waar ze direct mee aan de slag kunnen. ‘Ik heb een model ontworpen dat gemeenten helpt om burgers in staat te stellen beter mee te komen in de procedure. Gemeenten moeten weliswaar veel bezuinigen, maar de resultaten van het onderzoek bieden inzicht in waar ze in ieder geval beter niet kunnen beknibbelen.’ 

Voor het in 2023 gestarte onderzoek was 5 jaar uitgetrokken, maar Bas is mogelijk al 2 jaar eerder klaar.  ‘Misschien komt het nog tot een uitbreiding. Ik heb beide partijen nu apart gesproken. Het kan interessant zijn om gemeente en burger een keer bij elkaar te zetten. Tegelijkertijd lijkt het me ook zeer interessant dit type onderzoek bij andere organisaties te doen, bijvoorbeeld bij de Belastingdienst, het UWV en andere (semi)publieke instellingen.’