Hoe begrijpelijk zijn brieven en webteksten van de overheid?
Een aanslag van de gemeente of nieuws over een zorgaanvraag op je deurmat of in je mailbox: iedereen krijgt weleens een bericht van de overheid. Het is belangrijk dat deze teksten voor iedereen goed te begrijpen zijn. Zijn ze dat ook? In opdracht van het Ministerie BZK en de Nederlandse Taalunie onderzoeken wij de begrijpelijkheid van teksten over betaling en zorg.
Aanleiding
Gemeentes, de Sociale Verzekeringsbank, Waterschap; ze maken werk van de begrijpelijkheid van hun teksten. Er zijn allerlei initiatieven -zoals Gebruiker Centraal / Direct Duidelijk- die een bijdrage leveren aan begrijpelijke overheidsteksten. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en de Nederlandse Taalunie willen weten hoe het staat met die begrijpelijkheid en hebben de opdracht voor dit onderzoek gegeven.
Aanpak
In dit onderzoek meten we de begrijpelijkheid van het taalgebruik, de toepasbaarheid van de teksten en de beleving van lezers. Dat doen we op drie manieren: met een automatische tekstanalyse, door kwalitatief gebruikersonderzoek (met een brede vertegenwoordiging van alle doelgroepen, in ons eigen Experience lab en door experts teksten te laten beoordelen aan de hand van een checklist.
Voor deze monitor Begrijpelijkheid Overheidsteksten hebben we
- 120 teksten verzameld waarin verschillende overheidsinstanties een betaalverzoek doen aan burgers (bijvoorbeeld: verkeersboetes door CJIB, afvalstoffenheffing door de gemeente) en
- 120 teksten verzameld over zorgaanvragen (bijvoorbeeld het aanvragen van een Persoonsgebonden Budget)en
- 10 lezers en 24 experts van 12 overheidsorganisaties gevraagd naar hun bevindingen.
Resultaten
Na het onderzoek weten we hoe begrijpelijk en toepasbaar de teksten zijn en hoe lezers ze beleven.
Op basis daarvan kunnen we handvatten bieden om sterke punten te behouden en verbeterpunten aan te pakken. Medio 2022 worden de eerste resultaten verwacht.
Deze monitor is een vervolg op een eerdere monitor in 2021 over schuldhulpverleningsteksten (zie de link onder publicaties).
Ons team
- Lectoraat Media Design: Wouter Sluis-Thiescheffer (lector Media Design), Mischa Corsius (projectleider), Charlotte Swart (onderzoeker)
- Lectoraat Human Communication Development: Els van der Pool (lector Human Communication Development), Keun Young Sliedrecht (Senior Onderzoeker)
- Utrechts Centrum voor Communicatieonderzoek, Universiteit Utrecht: Henk Pander Maat (Senior Onderzoeker), Nina Sangers (onderzoeker), Yvette Linders (onderzoeker)
Partners
Gebruiker Centraal / Direct Duidelijk, VNG, BelastingSamenwerking Rivierenland (BSR), Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB), Gemeente Amersfoort, Gemeente Doetinchem, Gemeente Dordrecht, Gemeente Enschede, Gemeente Gooise Meren, Gemeente Haarlemmermeer, Gemeente Heerde, Gemeente Rotterdam, Sociale VerzekeringsBank (SVB), Waterschap Brabantse Delta
Publicaties
- Webinar Gebruiker Centraal, Monitor Begrijpelijkheid Overheidsteksten, 20 juni 2023.
- Eureka door combinatie van 3 methodes op het gebied van begrijpelijkheid, interview met Els van der Pool & Wouter Sluis-Thiescheffer, 15 juni 2023 op de Gebruiker Centraal.
- Checklist begrijpelijke teksten, januari 2024
- Filmpje Monitor begrijpelijke overheidsteksten (kort), Nederlands + ondertiteling (los bestand)
- Filmpje Monitor begrijpelijke overheidsteksten (lang), Nederlands + ondertiteling (los bestand)
- Filmpje Monitor begrijpelijke overheidsteksten (kort), Engels + ondertiteling (los bestand)
- Filmpje Mointor begrijpelijke overheidteksten (lang), Engels + ondertiteling (los bestand)
- Artikel Algemeen Dagblad 29 maart 2023 : Overheidsbrieven blijven voor velen zeer onbegrijpelijk
- Monitoronderzoek : overheidsteksten te moeilijk voor zeker 30% van de Nederlandse bevolking. Taalunie, 27 maart 2023.
- VNG Webinar "Herschrijven helpt", 14 maart 2023
- Filmpje gebruikersonderzoek "Hoe begrijpelijk zijn teksten van de overheid" - Betalen
- Fimpje gebruikersonderzoek "Hoe ervaren lezers teksten van de overheid"- Betalen
- Filmpje gebruikersonderzoek "Hoe toepasbaar zijn teksten van de overheid" - Betalen
- Filmpje gebruikersonderzoek "Hoe begrijpelijk zijn teksten van de overheid" - Zorg
- Filmpje gebruikersonderzoek "Hoe ervaren lezers teksten van de overheid" - Zorg
- Filmpje gebruikersonderzoek "Hoe toepasbaar zijn teksten van de overheid" - Zorg
- Eindrapportage Monitor Begrijpelijkheid Overheidsteksten
- Nieuwsbericht op webpagina HAN: Vervolgonderzoek naar begrijpelijkheid overheidsteksten (han.nl)
- Zie monitor over schuldhulpverlening in 2021: Monitor Begrijpelijke Overheidsteksten
Contact
Wil je meer weten over dit project? Neem dan contact op met: mischa.corsius@han.nl of els.vanderpool@han.nl