Van la naar leerervaring: actieonderzoek als spiegel voor gemeentelijke doelmatigheid en doeltreffendheid

Door actieonderzoek kan 213a-onderzoek via een gedragen, lerend proces langdurige verandering teweegbrengen.

Artikel 213a van de Gemeentewet verplicht gemeenten periodiek onderzoek te doen naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van het eigen bestuur. Eén manier om zulk onderzoek uit te voeren is om externe onderzoekers in te huren die de klassieke rol van 'fly on the wall' aannemen. Zij observeren, meten en rapporteren. De organisatie ontvangt de bevindingen, en kan er vervolgens iets mee doen. Of niet.

Samen met de gemeente Heumen kozen we voor een andere weg. Als onderzoekers van de HAN University of Applied Sciences werden we niet als externe auditors ingevlogen, maar als leerpartner in een actieonderzoek naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van de externe communicatie door de communicatieafdeling van de gemeente.

De verschillen met traditioneel evaluatieonderzoek zijn groter dan ze lijken. Actieonderzoek analyseert niet enkel, maar streeft ook verandering na. Het communicatieteam was geen onderzoeksobject, maar mede-onderzoeker. Daarmee krijgt het onderzoek een sterk lerend karakter.

In de verkennende fase verrichtten de communicatiemedewerkers zelf een stakeholderanalyse en onderzochten de eigen website vanuit het perspectief van een inwoner. Door zélf onderzoeker te zijn en van perspectief te wisselen, worden blinde vlekken zichtbaar op een manier die een extern rapport zelden bereikt: inzichten worden niet ontvangen, maar doorleefd. De HAN-onderzoekers bevroegen daarnaast verschillende personen in bestuurlijke rollen. Zo kwamen meerdere perspectieven aan bod, zonder dat één ervan de agenda bepaalde. Alle inzichten werden in een werksessie samengebracht en geprioriteerd voor de vervolgfase.

In de volgende fase, de actiefase, ging het communicatieteam samen met de HAN-onderzoekers de straat op voor gesprekken met inwoners. We kozen bewust voor een aanpak die meer de nadruk legt op verdieping, en minder op representativiteit. Deze keuze voor kwalitatief veldwerk leverde op wat enquêtes zelden bieden: een gesprek met ruimte voor doorvragen en voor nuance, resulterend in een breder perspectief.

Tegelijk analyseerden de HAN-onderzoekers de sociale mediakanalen van de gemeente en legden dat naast inzichten uit eigen benchmarkonderzoek. Deze combinatie van participatief veldwerk en desk research versterkte elkaar en leverde de gemeente concrete aanknopingspunten op voor de eigen (digitale) externe communicatie.

Cruciaal was ook de terugkoppelingsdynamiek. Doordat het communicatieteam mede-onderzoeker was, werden bevindingen niet achteraf gerapporteerd, maar werden er al tijdens het onderzoeksproces inzichten opgedaan en in de praktijk gebracht.

Deze aanpak vraagt iets van alle betrokkenen. Van de gemeente de bereidheid om kritisch naar zichzelf te kijken en medewerkers daadwerkelijk te laten meewerken. Van bestuurders de ruimte te geven zonder de uitkomsten te sturen. Van de kennisinstelling de rol van ‘critical friend’: de discipline om te begeleiden zonder over te nemen. Als dat lukt, kan een 213a-onderzoek meer zijn dan een momentopname die in een la belandt. Het kan een leerervaring worden die beklijft en die èchte, blijvende verandering teweegbrengt.

Zie bijvoorbeeld het boek “Ontwerpen voor zorg en welzijn” van Job van 't Veer, Eveline Wouters, Monica Veeger, Remko van der Lugt (2020). Amsterdam: Coutinho.