ProjectVan Kijken Naar Zien

twee vrouwen in gesprek

Voor professionals is ‘het gesprek’ een belangrijk middel om mensen te ondersteunen. Bijvoorbeeld als het om de toeleiding naar werk gaat. Maar hoe voer je een goed gesprek? Het project Van Kijken Naar Zien richt zich op hoe de kwaliteit van gesprekken verbeterd kan worden.

Snelle info

Status

Ontwikkelfase afgerond

Looptijd

2018 - 2021

Subsidie

ZonMw

Projectleider

Lineke van Hal (HAN)
Marcia de Vries (gemeente Zoetemeer)

Aanleiding

WŠt er in gesprekken tussen burgers en professionals gebeurt, blijft vaak onderbelicht. Om de kwaliteit van gespreksvoering te vergroten is reflectie op gespreksvoering van belang. In het project Van Kijken naar Zien gebeurt dit door het bespreken van opnames van gesprekken. Klantmanagers doen dit samen met collega’s, klanten en onderzoekers.†

Doel

Doel van het project Van Kijken Naar Zien†is de ontwikkeling van een methodiek om het vakmanschap van klantmanagers te verdiepen, verbreden en verankeren door middel van zelf- en samenreflectie op basis van opnames van gesprekken tussen klantmanagers en klanten.†

Centrale Onderzoeksvraag

De hoofdvraag van het project Van Kijken Naar Zien is:

Wat houdt vakmanschap en maatwerk op het microniveau van de interactie tussen klantmanager en klant precies in binnen de praktijk van re-integratie?†

Subvragen:

  1. Waaruit bestaat vakmanschap op het microniveau van interactie tussen klantmanagers en cliŽnten?
  2. Wat betekenen verschillende combinaties van (a) terugkijken van video-opnamen, (b) klantfeedback, (c) feedback van onderzoekers/trainers, en (d) collegiale consultatie voor de ontwikkeling van vakmanschap binnen de context van een effectieve werkrelatie tussen klantmanager en klant?
  3. Hoe wordt organisatieleren versterkt door op verschillende manieren dilemma’s en leeropbrengsten van (1) en (2) te delen met anderen in de organisatie?

Resultaten

In het ontwikkeltraject Van Kijken Naar Zien†werden drie kernelementen ingezet:

  1. Zien wat je doet;
  2. Vreemde ogen die een nieuw perspectief inbrengen;
  3. Werken met klantfeedback.

Het traject is†geŽvalueerd†middels een constructivistische procesevaluatie.†Uit de analyse van de gevoerde groepsgesprekken en interviews kwam naar voren dat het faciliteren van lerende professionals in/en een lerende organisatie vraagt om:

  1. Richting;
  2. Reflectie;
  3. Responsiviteit;
  4. Routine.

In de procesevaluatie†wordt onder meer aan de hand van citaten van respondenten, toegelicht wat hiermee bedoeld wordt en wat dit van professionals en organisaties vraagt.

In het traject Van Kijken Naar Zien†zijn twee instrumenten ontwikkeld voor †klantmanagers en klanten:

  • Een ‘Kijkwijzer’† waarmee klantmanagers zelfstandig gesprekken kunnen analyseren. De Kijkwijzer is te downloaden via:†http://inclusivate.nl/media-en-links.
  • De Samenleerwijzer, gericht op het faciliteren van een gesprek tussen klantmanager en klant over hun onderlinge samenwerking.†De Samenleerwijzer bestaat uit twee gesprektools en een handleiding met een†animatievideo.

Bekijk de video:†Animatie Samenleerwijzer

Producten en publicaties

studenten aan tafel buiten

Achtergrond van het project

Van Kijken Naar Zien†valt onder het kennisprogramma Vakkundig aan het werk. Het project is onderdeel van een bredere beweging in de sector werk en inkomen om meer methodisch en evidence-based te werken. De vragen en behoeften van gemeenten staan hier centraal.

In het traject wordt voortgebouwd op recente wetenschappelijke inzichten omtrent effectief professioneel handelen. In het bijzonder op de ‘alliantie tussen klantmanager en klant’ en het ‘leren door professionals in de praktijk’. Wat betreft het belang van de alliantie tussen professional en klant, baseren we ons onder meer op de toonaangevende meta-studie van Wampold (2015 1) die 3 generieke elementen voor effectieve dienstverlening onderscheidt:

  • †de kwaliteit van de relatie tussen professional en klant (persoonlijke alliantie);
  • †het hebben van een gemeenschappelijk doel (taakalliantie);
  • †een gerichte afstemming op de specifieke klant (‘maatwerk’).

Meer weten over dit project? Neem contact op:

Associate-lector Lineke van Hal

  • Lineke.vanHal@han.nl
  • 06 29356512
  • Betrokken docent-onderzoeker Mechteld Lengkeek

  • Mechteld.Lengkeek@han.nl
  • Lectoraat:†Arbeid en Gezondheid

    Werk dat voor mensen van waarde is. Werk dat financieel, sociaal, fysiek, mentaal en emotioneel gezond is. Dat is waar ons lectoraat zich op richt: duurzaam passend werk.†Wij voeren praktijkgericht onderzoek uit rond†dit thema.

    twee vrouwen in gesprek