Over de complexiteit van contact in tijden van corona
Wat maakt het aangaan en bestendigen van contact in een unieke context als de coronacrisis zo complex? Communiceren is mensenwerk en dus maatwerk. In tijden van onzekerheid is dat zoeken en keuzes maken, op de tast.
Els van der Pool, lector Human Communication Development, en Guido Rijnja, adviseur communicatiebeleid Rijksvoorlichtingsdienst, schreven er een essay over in opdracht van Thorbeckeleerstoel en de initiatiefgroep van coronapapers.nl.
Onzekerheid door crisis
De coronacrisis brengt onzekerheid met zich mee. Als onzekerheid de kop opsteekt, treden in ieder geval twee effecten op. Het wantrouwen neemt toe en mensen zoeken houvast en willen duidelijkheid. Beide reacties appelleren sterk aan het vermogen van publieke organisaties om juist dan, op de kritieke momenten, contact te maken. Wat maakt het aangaan en bestendigen van contact in een unieke context als de coronacrisis dan zo complex? Als communicatie-onderzoekers hebben Els en Guido hun licht laten schijnen op dit vraagstuk, vanuit het eerder ontwikkelde gedachtengoed van waarderend communiceren.
Maatwerk
De complexiteit van contact schuilt in verschillende zaken. Allereerst is er het benodigde maatwerk. Besturen is communiceren en, zoals gezegd, communiceren is mensenwerk. Daarmee wordt het maatwerk. Je kunt in een crisis niet zomaar terugvallen op protocollen, bestaande beleidslijnen etc. De situatie vereist dat afwegingen en keuzes telkens opnieuw worden gemaakt en afstemming opnieuw plaatsvindt.
Daarbij komt dat je die keuzes moet maken in een steeds veranderende context. Een context die gekenmerkt wordt door factoren als de aanvankelijke onzichtbaarheid van het probleem, de ongekende schaal, het ongewisse verloop, de ondeelbaarheid van de overheid en het onbehagen met de overheid.
Haperende hefbomen
In combinatie met een aantal haperende communicatieve hefbomen (aanspreekbaarheid, wederzijdse welwillendheid, co-oriëntatie) ontstaan er diverse spanningen die het contact compliceren. Dat gebeurt daardoor ook met de bestuurlijke opgave. Spanningen kunnen in vele vormen ontstaan: individu-collectief, één-meerdere afzenders, verticaal-horizontaal, medisch-maatschappelijk, juridisch waterdicht-begrijpelijkheid, openbaarheid versus (tijdelijke) geslotenheid, ware-onware informatie, zekerheid-onzekerheid, om er enkele te benoemen.
Contactsleutels
Het essay eindigt met enkele contactsleutels die behulpzaam kunnen zijn in de praktijk. Laat waarden werken, (s)ken je context, help dialogiseren, deel procesinformatie, let op je woorden en ontdek communicatief meesterschap bij jezelf en anderen.
Wil je meer weten? Neem contact op met Els van der Pool.
