Gemeentelijke klantreizen

Studenten bekijken brochures van reizen

Snelle info

Status

Afgerond

Startdatum

01-02-2020

Looptijd

18 maanden

Subsidie

Geen

Projectleider

Debra Trampe, associate lector Customer Insights

Aanleiding

De keuzes die gemeenten in het contact met inwoners maken, baseren ze liever op data dan op onderbuikgevoelens. Data over wie hun inwoners zijn, wat hun belevingswereld is en welke voorkeuren ze hebben. Dat geldt voor participatietrajecten, maar net zo goed voor dienstverleningsvraagstukken.

Doel van het project

Het doel van dit project was om gemeenten te helpen bij rekening te houden met kanaalvoorkeuren van verschillende typen inwoners. Want voorkeuren kunnen verschillen per fase van de klantreis. En bovendien: niet iedere inwoner vindt alle kanalen even prettig. 'De inwoner' bestaat niet. Naast leeftijdsgroepen onderscheiden we inwoners op basis van het Citisensmodel. Dit model onderscheidt 8 typen Nederlanders die op twee punten van elkaar verschillen: de mate waarin zij vertrouwen hebben in de gemeente en in hoeverre zij betrokken zijn bij hun eigen leefomgeving. Deze twee aspecten doen ertoe in het contact met de gemeente.

Resultaten

We ontwikkelden een tool die gemeenten helpt om op een onderbouwde manier het principe ‘de inwoner centraal‘ toe te passen. De tool is gratis en openbaar toegankelijk op www.kenjeinwoner.nl. Aan de basis van de tool ligt ons representatieve onderzoek onder bijna 8.000 Nederlanders.

 

 

Partners

  • Citisens
  • Upstream
  • OBI4wan

Publicaties

 

Contact

Wil je meer weten over dit project?

Neem dan contact op met Debra Trampe, associate lector Customer Insights: debra.trampe@han.nl.