Op zoek naar de blinde vlekken

Met een checklist bij de hand ‘scannend’ lezen: meer is er niet voor nodig om binnen een paar minuten vast te stellen dat sommige overheidsteksten nogal ondoorgrondelijk zijn. “Krijg je nu wel of niet die traplift?”, klinkt het uit de groep. “Waarom hebben ze het over een woonvoorziening terwijl het over een traplift gaat?” En: “Moet je nu wel of niet het hele bedrag betalen?” De frustratie loopt hoog op bij de deelnemers van de sessie Onbegrijpelijke overheidsteksten, een programmaonderdeel van het recente HAN Symposium ‘Gezondheidsverschillen verkleinen… Hoe dan?’ 

Het is een kleine vingeroefening van Keun Sliedrecht en Charlotte Swart, die de sessie leiden. Beiden hebben – samen met lector Els van der Pool – bijgedragen aan het onderzoeksrapport Monitor Begrijpelijkheid Overheidsteksten, uitgevoerd in opdracht van de Taalunie met medewerking van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Keun: “De overheid doet haar best om teksten over betaling en zorg begrijpelijker te maken. Nu wilden ze weten hoe het ervoor staat.”

In hun onderzoek maakten Keun en Charlotte gebruik van checkgesprekken met 24 experts van 12 overheidsorganisaties. Keun: “We stelden duo’s samen van professionals die elk een totaal andere achtergrond hebben. Denk aan een jurist in combinatie met een communicatieadviseur. Of een wmo-consulent met een tekstschrijver. Die gingen aan de hand van de checklist Begrijpelijke teksten in gesprek over brieven en webteksten. Door hun perspectief te delen, zagen ze wat hun blinde vlekken zijn.”

Ook het lezersperspectief – en dus ervaringskennis – namen ze in hun onderzoek mee. Charlotte: “Sommige dingen kun je als onderzoeker of expert nu eenmaal niet zelf bedenken, omdat je eenvoudigweg niet tot de doelgroep van de tekst behoort. Daar helpt geen checklist of leesbaarheidstool bij.” Dat is waar het Experience Lab van de HAN om de hoek kwam kijken. “Een ruimte met een one way mirror”, legt Charlotte uit. “Zo kun je goed zien wat de impact is van een ingewikkelde brief of een ontoegankelijke website op iemand die bijvoorbeeld moeite heeft met lezen. Je ziet en hoort de lezer struikelen over de woorden en benoemen wat hij of zij lastig vindt of niet begrijpt. Bovendien maken we gebruik van eye tracking; een manier om in beeld te brengen waar het lezersoog op blijft ‘hangen’.”

Als illustratie laat Charlotte een paar video-opnames zien, onder meer van een lezer die reageert op een website waarop je een persoonsgebonden budget kunt aanvragen: “Waar zit de knop dan?” Of van iemand die feedback geeft op een tekst die mensen voorbereidt op een gesprek met het wijkteam: “Alsof je voor een tribunaal verschijnt. Het gaat al een beetje uit van wantrouwen over en weer.”

Dat is ook wat een van de deelnemers van deze sessie benoemt: “Vanuit de overheid zit er een soort van risicobestrijding in: hoe dekken we ons in?” Ergens is dat wel begrijpelijk, licht Els van der Pool toe. “Het politieke landschap maakt het ambtenaren soms lastig om heldere brieven te schrijven. Er zijn zoveel facetten die een rol spelen en heldere communicatie bemoeilijken. Daar kun je als communicatieadviseur of tekstschrijver soms moeilijk tegenop, hoe helder je ook schrijft.” Wat wél kan? De adviezen uit de monitor zoveel mogelijk opvolgen. Zoals één doel per tekst centraal stellen en een positieve, minder ‘zakelijke’ toon aanslaan.

Of je doet het zoals docent Verpleegkunde Renske Verhoeven die aan de sessie deelnam: “In mijn colleges kan ik studenten leren kritisch te zijn in hun communicatie met patiënten. Zijn de folders die ze bijvoorbeeld aan patiënten meegeven helder? Al vragen ze het tijdens hun stage maar aan 5 mensen. En wat doen ze als ze merken dat de informatie niet begrijpelijk is? Zoiets aan de orde stellen bij de afdeling Communicatie hoort ook bij je functie als hbo-verpleegkundige. Het helpt om de zorg toegankelijk te maken voor iedereen.”