Project ID contact Veilig bellen met persoonlijke vragen
Hoe kun je vaststellen of je de juiste persoon aan de telefoon hebt? Gemeenten, die vaak werken met privacygevoelige informatie, hebben behoefte aan een goed systeem om de beller in gesprekken te identificeren.
Veel mensen willen met de gemeente bellen of chatten met een persoonlijke vraag over bijvoorbeeld hun uitkering of hun zorgaanvraag. Het antwoord op zo’n vraag bevat privacygevoelige informatie. De medewerkers van de gemeente mogen daarom eigenlijk geen antwoord geven omdat ze niet kunnen vaststellen of ze met de juiste persoon praten. Er zijn inwoners die bij voorkeur gesproken contact hebben, bijvoorbeeld omdat ze niet zo digitaal vaardig zijn of niet graag of goed kunnen lezen en schrijven. Vervelend voor de beller, maar ook lastig voor de gemeente dat er tot nu toe geen goed systeem bestaat om in gesprekken de beller te identificeren.
De gemeenten Arnhem, Nijmegen en Drechtsteden hebben dat probleem aangepakt, samen met onderzoekers van de lectoraten van het HAN Centrum IT + Media (CIM). Sinds december 2020 werken we samen in het project ID-contact, waarin de mogelijkheden om je te identificeren bij bellen, videobellen en chat worden onderzocht en ontwikkeld. De onderzoekers van het CIM richten zich vooral op de ‘gebruikers’, inwoners en medewerkers die uiteindelijk met deze nieuwe manier van identificeren moeten kunnen werken. Waar hebben ze behoefte aan, wat vinden zij van onze ontwerpen, voelt het makkelijk en veilig?
Workshops
Om die vragen te achterhalen hebben we deze vragen in enkele workshops met zowel medewerkers als inwoners van de gemeenten gesproken. We hebben hun ideeën, wensen en eisen vertaald in een eerste digitaal prototype, waarmee een diverse groep toekomstige gebruikers aan de slag is gegaan. In dit gebruikersonderzoek hebben we speciaal gelet op de behoeften van vaak vergeten doelgroepen, bijvoorbeeld mensen die laaggeletterd zijn of een beperking hebben (gehoorproblemen, motorische problemen of begripsproblemen). Op grond van hun ervaringen en opmerkingen heeft het projectteam een volgende versie van het prototype ontwikkeld. Dat wordt natuurlijk ook weer getest.
Eind juni gaan we het Experience Lab van de Academie IT en Mediadesign in met een compleet prototype dat ingepast is in een gebruiksscenario. Dan kunnen we zien hoe inwoners deze nieuwe dienst ervaren, van het uiterlijk van de identificatie-app op de telefoon tot aan het afhandelen van een gesprek door de gemeente. En dat niet alleen voor telefooncontact, maar ook voor chatten en videobellen. In juli worden de nodige verbeteringen doorgevoerd en adviseren we de gemeentes over de invoering van deze nieuwe manier om je te identificeren.
Met dit project heeft het CIM een waardevolle bijdrage kunnen leveren aan online en telefonische dienstverlening die voor iedereen makkelijk en toegankelijk is én een goede bescherming biedt bij het uitwisselen van privacy-gevoelige persoonlijke gegevens.
Meer informatie:
