Een tevreden medewerker?
23 november 2010
Human Resource Management
Lector HRM Dr. Robert Verburg: "De gedachte dat personeel van essentieel belang is voor het succes van bedrijven en instellingen vormt de kern van Human Resource Management (HRM). Het gaat hierbij niet alleen om de prestaties en welzijn van het personeel maar ook om het bedrijfssucces in termen van economische uitkomsten. HRM is geen neutrale term en wordt door sommigen als een afschuwelijk begrip getypeerd. Waarom zal een personeelsmanager zich ineens Human Resource Manager moeten gaan noemen? Dit zou namelijk impliceren dat er iets mis is met personeelsmanagement en dat is natuurlijk niet het geval. Gelukkig is de discussie over wat nu wel of geen HRM genoemd mag worden zo langzamerhand achterhaald. HRM heeft zich namelijk ontwikkeld tot een volwaardige academische discipline met eigen vakbladen en een groeiend aantal internationale onderzoekers.
What's new?
HRM is niet nieuw. Zo betogen diverse wetenschappers en deskundigen uit de praktijk al vanaf het midden van de jaren tachtig van de vorige eeuw het belang hiervan. Een belangrijke reden dat de HRM-benadering snel aan populariteit heeft gewonnen, is de claim dat HRM-praktijken de bedrijfsresultaten positief kunnen beïnvloeden en dat deze moeilijk zijn te kopiëren door de concurrentie. Nieuw aan HRM is dat er nu pas in een groot aantal empirische studies bewijs is gevonden voor de link tussen HRM en diverse indicatoren van bedrijfssucces.
HRM en prestaties
Hoewel de gecombineerde resultaten een positieve relatie laten zien tussen HRM en prestaties, is er nog veel onduidelijk. Eén van deze onduidelijkheden heeft te maken met de aard van prestaties. Over welke prestaties hebben we het? Verschillende studies maken gebruik van verschillende indicatoren voor prestaties (financieel, organisatorisch en psychologisch) en dit vormt een probleem voor de vergelijkbaarheid. Een ander probleem heeft te maken met de geringe relatie tussen de verschillende uitkomsten. Zo is het opmerkelijk dat uitkomstmaten zoals satisfactie en betrokkenheid nauwelijks zijn gerelateerd aan de uiteindelijke prestaties. In andere woorden, een tevreden medewerker hoeft per definitie geen productieve medewerker te zijn.
Een voorbeeld
Een illustratie hiervan vormt het werk van een groep ambtenaren van een willekeurige gemeente die verantwoordelijk is voor het verstrekken van paspoorten aan inwoners. De gemeente is al jaren bezig om meer klantgericht te gaan werken en probeert onder andere op basis van klachten van burgers de lange wachttijden te verkorten. Om dit te verwezenlijken is het nodig dat mensen die een paspoort komen halen dit zo snel mogelijk krijgen. Het is hier van belang om de tijd die inwoners aan de balie staan te minimaliseren. Door middel van een onderzoek heeft de gemeente gemeten hoeveel tijd een medewerker van de paspoortbalie er over doet om een klant te helpen. Uit deze studie blijkt dat er sprake is van variatie in de tijd die medewerkers hieraan besteden. Zo doen sommige medewerkers er veel langer over dan anderen en de gemeente wil hier gericht op gaan sturen.
Relatie MTO en productiviteitsgegevens
Helaas is dit minder eenvoudig dan men had gedacht. De onderzoekers uit dit voorbeeld hebben namelijk ook de relatie gelegd tussen de resultaten van het jaarlijkse medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) met de productiviteitsgegevens. En wat blijkt? De meest tevreden medewerkers zijn precies diegenen die er het langst over doen om een paspoort over de balie te krijgen. Uit aanvullende interviews met de medewerkers blijkt dit te verklaren te zijn. De groep medewerkers die namelijk zeer tevreden is, geeft aan dat zij vooral de interactie met klanten plezierig vinden. Ze vinden het leuk om een praatje te maken en beleven veel plezier aan deze extraverte rol. Degenen die het snelst een paspoort verstrekken vinden de interactie met klanten juist niet zo leuk en geven aan dat zij er niet om verlegen zitten een praatje te maken met onbekende inwoners van hun gemeente.
Uit dit voorbeeld blijkt dat er niet altijd sprake is van een eenduidige de relatie tussen uitkomsten op het niveau van medewerkers en prestaties zoals gedefinieerd door de organisatie. Het is dan ook niet voldoende om in een personeelsbeleid alleen te sturen op tevredenheid en commitment. Daarnaast zullen de gewenste prestaties in de gaten moeten worden gehouden. In geval van de gemeente uit het voorbeeld, heeft men besloten dat snelheid aan de balie een te beperkte prestatiemeting vormt. Men neemt nu ook de kwaliteit van de dienstverlening mee. De uitdaging voor de gemeente zit er nu in om door middel van het personeelsbeleid hierop te sturen aan de hand van praktijken die enerzijds tevredenheid bevorderen en anderzijds tot de gewenste prestaties in termen van snelheid en servicekwaliteit zullen leiden. Door middel van het personeelsbeleid kan weliswaar concurrentievoordeel worden behaald, maar dat is in de praktijk niet eenvoudig."
Bron
FEMmail nr 2 2010
Aantal reacties: 0